Vol d’avion annulé ou reporté, comment se faire indemniser ?

titre PM

En décembre dernier, j’ai pris l’avion (encore une fois) avec Gabriel pour me rendre chez mes parents à Pau pour Noël.
J’avais choisi pour la première fois la compagnie Hop!

En effet, comme je vous en avais déjà parlé ici, avant 2 ans, toutes les compagnies ne sont pas intéressantes : chez Easy Jet par exemple, le billet bébé coûte plus cher qu’un billet adulte mais sans siège ni bagage…
Chez Air France (et donc Hop!), le billet est gratuit jusqu’à 2 ans (même si l’on na toujours pas le droit à un bagage pour bébé).

Comme il n’existe pas de vol direct Nice-Pau. J’achète un vol Nice-Toulouse qui décolle au petit matin . Mes parents viendront me chercher à Toulouse, à 2h30 de voiture de Pau.

La veille du départ, tout est prêt : bagages, … Mais au moment de me coucher, un peu après 23h, je récupère mon smartphone et j’y découvre un sms d’Air France envoyé quelques minutes plus tôt.

annulation airfrance

Euh d’accord…
Mon point de vente c’est le site internet, j’appelle qui alors ?
En fouillant un peu sur le web, je découvre un numéro payant … qui ferme à 22h !

Je file alors sur Twitter et Facebook pour me plaindre… J’avoue avoir un peu pollué les différentes pages de Hop! et Air France… mais je m’en fiche !
facebook hop

On finit quand même par me répondre que l’on va étudier mon dossier…
Avec tout ça, il est déjà plus d’1H du matin.
N’ayant finalement plus de nouvelles, je décide d’aller me coucher vers 2h en laissant mon téléphone allumé à côté de moi et en alerte.

Un peu avant 6h du matin, on m’annonce qu’on cherche une solution « bis » pour moi… mais toujours rien de concret.

A 7h, je prends alors mon téléphone et contacte le service client payant d’Air France.
La personne au bout du fil me propose instantanément un vol pour l’après-midi. Je l’accepte mais me permets de préciser que je ne trouve pas normal de devoir téléphoner à un numéro de téléphone surtaxé pour ce genre de désagrément, surtout que la faute ne vient pas de moi !
Elle me répond que j’aurais dû appeler le numéro spécial noté dans le sms…
Vous voyez un numéro spécial dans le sms, vous ? Moi non ! Grrrrr

Après avoir fait changer les plannings de plusieurs personnes pour nous amener ou venir nous chercher aux différents aéroports. Nous arrivons enfin, épuisés, dans ma famille.

L’histoire pourrait s’arrêter là…
Mais quelques jours plus tard, je reçois une notification Facebook concernant ma réclamation sur le mur de Hop! : quelqu’un d’autre avait répondu…

info Clément

Ce Clément que je ne connais pas m’informe que je peux demander un dédommagement à Air France.
Au départ, je n’y crois pas vraiment… Puis en lisant entièrement le message, je vois que la personne cite des articles de loi très précis. Je choisis alors de vérifier par moi-même sur mon ami Google.

Je tombe rapidement sur le site du Ministère de l’Ecologie, du Développement Durable et de l’Energie où tout se confirme.

Lorsqu’un vol est annulé ou a fait l’objet d’une surréservation, nous sommes dans notre droit d’attendre une indemnisation et même si une solution vous a été proposée avec un autre vol.
Cependant, le montant dépend de la longueur du vol !
– Pour un vol au sein de l’Union Européenne :
jusqu’à 1500 km : 250€
plus de 1500 km : 400 €
– Pour un vol entre l’Union Européenne et un autre pays hors UE :
jusqu’à 1500 km : 250€
de 1500 à 3500 km : 400€
plus de 3500 km : 600€

Il y a quand même des exceptions à cette indemnité :
– lorsque des circonstances extraordinaires affectent la sécurité du vol
– lorsque les passagers ont été prévenus au moins 2 semaines avant
– lors d’une grève rendant le vol impossible

Ne sachant pas trop où envoyer ma demande (et mon RIB), je suis passée par le formulaire de contact du site d’Air France. J’étais convaincue que ça ne serait pas suffisant et qu’il faudrait une lettre recommandée avec AR…
Et bien non !
Quelques semaines plus tard, je recevais un mail d’Air France m’annonçant qu’ils transféraient mon dossier à Hop! J’ai ensuite reçu un message de Hop! m’avertissant du paiement de mon indemnité de 250€ sous peu.

Et je confirme avoir bien été indemnisée !!!

Je remercie donc encore ce Clément et j’ai choisi de partager ça car beaucoup de personnes ne sont pas au courant de ce recours ! Ça n’était pas la première fois pour moi ou pour un membre de ma famille d’avoir son vol annulé à la dernière minute mais nous n’avions jamais rien réclamé !

Et vous, des mauvaises expériences de ce genre ?

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